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Kundenzufriedenheit – NPS für Anfänger – RonnyDee´s Blog
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Kundenzufriedenheit – NPS für Anfänger

Kundenzufriedenheit ist ja so eine Sache. Die meisten Firmen messen ihre Kundenzufriedenheit an der Größe und dem Wachstum des Umsatzes. Je größer der Umsatz und desto höher oder schneller dieser steigt, desto zufriedener sollten auch die Kunden sein. Das ist allerdings falsch!

Angenommen ich entwickle eine App (weil das ja eigentlich relativ schnell an den Markt zu bringen ist) die etwas relativ cooles verspricht und auch im Alltag helfen könnte. Dann werden die Leute, basierend auf meinen Versprechungen oder der Beschreibung der App, diese auch downloaden bzw. kaufen. Der Umsatz steigt und steigt. Allerdings ist die App nicht ausgereift und eigentlich sehr fehleranfällig. Manche Leute nehmen es hin, manche nicht und bewerten die App auch schlecht. Nichts desto trotz sind einige von der Idee angetan und bewerten sie gut bis mittelmässig, weil sie sich auch eine Behebung der Fehler erwarten. Der Umsatz steigt gegebenenfalls nach wie vor. Doch das Produkt ist schlecht. Die Zufriedenheit der Kunden sinkt.

Somit habe ich jetzt zwar (bestenfalls) eine ganze Menge Geld verdient, aber mein Ruf ist ebenfalls ruiniert, da die App Ärger und Enttäuschungen verursacht und somit brauche ich unter demselben Entwicklernamen gar keine App mehr veröffentlichen. Wenn das natürlich das Ziel des Geschäftsmannes ist, fair enough. Möchte man aber langfristig überleben und auch ein Geschäft richtig hochziehen, dann steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt (und nicht der Umsatz!).

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, wurde ein Werkzeug namens NPS (Net Promoter Score) erfunden.
Klingt etwas geschwollen, ist aber relativ einfach. Mit einer Frage lässt sich quasi die Zufriedenheit des Kunden ermitteln und entsprechend gegensteuern, sofern notwendig.

Basierend auf der Frage
„Im Bezug auf den letzten Kontakt mit uns, auf einer Skala von 0-10, wie sehr würden sie uns einem Freund/Kollegen empfehlen?“

0 ist dabei das Katastrophenszenario, 10 ist ein wirklicher Fan.
Wobei die Bewertungen an sich noch klassifiziert werden

  • 0-6 sind sogenannte Detractoren (also jene, die entweder den Vertrag bald kündigen, oder nicht mehr kommen würden)
  • 7-8 sind Neutrale (man sollte sich bei Gelegenheit um solche Personen zu kümmern, um sie zu Promotoren zu machen)
  • 9-10 sind Promotoren (also Fans, die von ihrer Dienstleistung/Firma/Produkt wirklich überzeugt sind)

Die NPS-Kennziffer die von -100 bis +100 reicht, wird dann folgendermassen berechnet:

NPS = % Promotoren – % Detractoren

sprich z.B.

  • 7 Detractoren (egal auf welcher Skala von 0-6)
  • 2 Neutrale (egal auf welcher Skala von 7-8)
  • 12 Promotoren (egal auf welcher Skala von 9-10)

NPS = ((100/21)*12)- ((100/21)*7) = 57,14 – 33,33 = +23,81

Also ein positiver NPS (+23,81).
Je höher dieser Wert bei +100 ist, desto besser. Ist er übrigens unter 0, dann sollte man schon eine Ursachenforschung betreiben.

Allerdings sind diese Werte von Branche zu Branche verschieden.
Provider schwanken z.B. zwischen +10 und +20. Apple z.B. über +70.
Es gibt dahingehend genug Quellen im Internet um sich einen ungefähren Überblick zu verschaffen.

Das wichtigste jedoch sei nochmals erwähnt: Ist dieser Wert nahe bzw. unter 0 (Null), dann läuft wohl etwas sehr schief.

Warum ist jetzt dieser NPS-Wert allerdings so wichtig?
Nun ja, man kann mittels diesem Wert erkennen, ob Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden sind und diese eben weiterempfehlen. Und ich kenne kein Produkt dass nicht weiterempfohlen werden soll. Letztendlich lebt ja jede Firma davon. Egal ob Essen, Dienstleistungen, Transportmittel, usw. Ein recht gutes NPS-System hat z.B. Amazon oder gutgemacht.at

Allerdings muss man seine Bewertungen nicht unbedingt öffentlich machen, es ist auch sehr hilfreich wenn diese intern bekannt sind und verwertet werden.

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